L’art et la manière


La plupart du temps lorsque je vous rends visite, je vous précise que même lorsque je suis dans vos locaux, la priorité doit rester a vos clients.

Cela est tout a fait normal, ne me gêne en rien, et c’est parce que je sais qu’il y a des priorités qui peuvent parasiter notre rendez vous que ce blog existe, afin qu’a tête reposée, vous puissiez y puiser ce qui vous est nécessaire.

Je me suis rendu compte, en observant les scènes dont j’étais témoin, que nous avons encore beaucoup a faire pour améliorer notre approche du client.

La première chose qu’un client devrait pouvoir entendre face a sa demande de formation est : “oui “. Je sais que ça va vous choquer et j’entends déjà certains se dirent “il se moque de nous”

J’ai bien trop de respect pour cela et si il devait m’arriver de le faire, je met mes grandes chaussures jaunes et mon nez rouge pour qu’il n’y ait aucun doute.

Sérieusement, amusez vous entre vous a compter le nombre de fois ou vous commencez par répondre autre chose que “oui”. Les raisons ? c’est que vous voyez déjà tous les obstacles qui se présentent (planning, délais,etc…) alors que le client a juste dit qu’il voulait passer tel niveau de plongée.

Bien sur dans tous les cas autres que celui d’un débutant, il sait vers quoi il veut aller mais comme je l’écrivais dans un article précédent “aimer ce que l’on fait”, a nous de reformuler sa demande et de lui faire une proposition complémentaire et attractive de formation.
Ce n’est pas gênant de proposer une spécialité DUP ou vêtement étanche a un plongeur CMAS qui se renseigne en vue d’ un niveau 2.

Certains essayent (qu’est ce que ça coûte ?) et progressent dans leur ventes. C’est la même technique qui est utilisée sur internet pour vous dire, lorsque vous avez sélectionné un produit, que les autres on aussi acheté tel ou tel “accessoire” en plus. Même si ça marche a hauteur de 20% seulement, ça coûte quoi d’essayer? On risque seulement de s’améliorer de 20%…je sais pas pour vous mais moi je trouve ça positif !

L’autre problème que nous devons résoudre est un problème de chronologie. parce que l’OWD est le premier cours a succès de PADI alors c’est LE cours mis en avant. Si dans bien des situation cela a payé, il faut nous construire d’autres stratégies, d’autres voies de développement.

Ce n’est pas parce que je veux aller de PARIS a MARSEILLE que seule l’autoroute m’y emmènera. J’ai aussi le choix entre le train ou l’avion. Chaque solution a un coût et une durée et selon mes besoins et moyens, j’en choisirais un parmi ceux qui s’offrent a moi.

Pour notre conseil en plongée c’est la même chose !

Je veux commencer ma formation de plongeur pour aller voir les poissons parce que j’ai fait, avec mon épouse, un DSD de folie et que je veux continuer. Mais voila, on me présente l’owd
et pour nous deux, nous entamons notre budget loisir sérieusement. Sans compter que nous allons devoir acheter des palmes et masques…

Arrêtons nous 2 secondes / Nous venons de finir notre présentation de l’owd a ce client et là, nous devrions entendre un “ok” ou quelque chose qui y ressemble. Au lieu de ça : grand silence au bord du vide…

Je pourrais dégainer le scuba diver mais comment le présenter sans lui dire que s’il n’a pas les moyens, il peut faire un demi OWD ? 50% de rabais en quelque sorte…

Inutile de s’attarder sur la fin de cet entretien qui s’achemine vers une sortie de route avec crash et effets spéciaux !

Je crois judicieux d’établir une stratégie : soit le Scuba diver devient votre outil d’attaque et vous en systématisez la présentation a tout client, sans omettre le lien vers l’owd, soit vous faites de l’owd votre produit “individuel” et du scuba diver votre produit “familial”.

Sans stratégie vous allez dans le sens du vent mais sans savoir si vous respectez votre route, vos objectifs. Certains me disent, mes objectifs c’est payer mes factures. certes mais quelle mesure de résultat permet de dire si vous progressez ou régressez en formations, équipements, voyages ou autres. Une stratégie peut évoluer mais en fonction des points réguliers qui sont faits. Vous n’êtes pas que moniteur de plongée, vous êtes chef d’entreprise.

Est ce qu’il faudra attendre d’être confronté au fait que vous ne pouvez plus payer les factures pour en conclure que les objectifs n’ont pas été atteints ?

De même on peut imaginer comme stratégie que tous ceux qui ne demandent rien se voient sollicités pour telle ou telle spécialité PADI. Il ne s’agit pas de harceler les plongeurs et de faire de la vente forcée, je ne suis pas favorable a cela, mais en tant que professionnel, cela fait partie de mon job de m’assurer que mes clients sachent que nous poussons telle spécialité et que donc nous en parlons afin d’éviter qu’ils repartent sans avoir eu l’information.

Comme je le dis souvent, si dans ma pizzeria habituelle ou je ne consulte plus le menu, on ne me dit pas qu’il y a une nouveauté, il n’y a aucune chance que je la commande !

En résumé :
Bâtissez des stratégies :

– quelle offre pour les individuels ?
– quelle offre pour les couples et familles ?
– quelle offre spéciale pour les owd ?
– quelle offre spéciale pour les aowd ?
– quelle offre pour ceux qui ne demandent rien ?

Vous pouvez aussi reprendre les thèmes trimestriels des spécialités PADI Europe pour 2009 et calquer les vôtres dessus : vous aurez ainsi le bénéfice de la communication PADI.

Mettez a profit cet hiver pour construire 2009 !

One thought on “L’art et la manière

  1. It is true that we, owners of a divecentre/dive instructor aswell, have to learn and act as a professional salesperson.Sometimes, i go out and visit a cardealer of a brand where I want to be compared with! Do you compare with f.e Mercedes (full service car center) or a local used car dealer?Cardealers 10years ago are NOT the same as today!!! When i go in, i try to look at the style, the way that salesperson approaches me, the level of comfort he is giving me!After my vist, i go into my own divecentre and i stand for about 5min in the dooropening (entrance of the divecentre)to see how I can give my clients that same feeling and how I need to approach them. Do not get me wrong, but the sensations and choices a person has to make to buy a new car can be easely compared to the choices a person has to make to start scubadiving! Think about it…Jean-Marcwww.timetodive.net

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