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Quand il en vient aux décisions des consommateurs en ligne, la crédibilité est clé. De multiples sondages démontrent que les internautes font tout autant confiance aux avis de consommateurs en ligne qu’aux recommandations personnelles. La gestion de votre présence numérique est, aujourd’hui plus que jamais, vitale pour assurer que votre réputation demeure intacte.

Voici cinq conseils pour mieux gérer la réputation numérique de votre entreprise.

1. Créez une présence positive. Les clients vont vous rechercher en ligne, assurez-vous donc qu’ils vont trouver ce que vous voulez qu’ils trouvent.

•  Promouvez votre commerce par l’intermédiaire de votre site internet, blog, et sites de médias sociaux, et efforcez-vous d’écrire un contenu pertinent et instructif sur ce que vous offrez.
• Écrivez de courtes biographies sur vous et vos employés, l’histoire et le but de votre entreprise, et ajoutez-y des photos ou des vidéos.
• Profitez d’annonces gratuites sur des annuaires de commerce en ligne et sur les réseaux de médias sociaux. Cela ne vous coûte rien, et vous gérez la description de votre entreprise et les informations générales, ce qui vous permet de présenter votre commerce de la meilleure manière.
• Demandez à vos clients de laisser des avis positifs. C’est un élement essentiel pour toute stratégie de gestion de réputation numérique. Souvent, les gens ne pensent pas à laisser un avis en ligne, mais ils seront heureux de le faire si vous le leur demandez. Les avis positifs sur votre site créent du contenu de bonne qualité.
• Du contenu positif et optimisé peut apparaître plus haut sur les pages de moteurs de recherches en ligne que les avis négatifs. Si vous avez un nombre important d’avis positifs, vos risques de perdre un client potentiel à cause de quelques avis négatifs sont bien plus bas.

2. Soyez plus actifs sur les médias sociaux. Si vous avez des profiles, il vous faut mettre à jour le contenu de manière régulière.

• Vu que vos profiles sont une réflection de votre commerce, c’est important de s’assurer qu’ils sont stimulants et à jour.
• N’oubliez pas que le média social est un forum public. Ne publiez jamais des photos ou commentaires que vous ne voudriez pas montrer au monde entier.

3. Écouter ce que les autres ont à vous dire. Les gens vont parler, il vous faut donc vous tenir au courant de ce que les gens disent au sujet de votre entreprise.

• Les avis et les commentaires ne partent pas. Il vous faut prendre contrôle sur ce qui est dit, que ce soit bon ou mauvais.
• Visitez vos pages et comptes Twitter, Facebook, LinkedIn, et Google+ en tant que membre du public ou visiteur pour voir à quoi ils ressemblent pour les gens qui les découvrent.
• Mettez en place des alertes Google pour le nom de votre commerce, ou utilisez un autre outil de gestion de réputation numérique. Ceci vous permet de repérer toute mention de votre entreprise et de voir les réactions générales à votre commerce en ligne.
• Ajoutez un formulaire de commentaires sur votre site internet ou envoyez un sondage de satisfaction à vos clients pour apprendre ce qu’ils pensent et ressentent.

4. Soyez préventif plutôt que réactif. Les commentaires négatifs peuvent être adressés d’une manière qui montre à vos clients potentiels que vous ne leurs êtes pas indifférents.

• Certains professionnels des relations publiques conseillent de ne pas répondre de manière publique dans certains cas, car votre réponse risquerait d’attiser des commentaires négatifs. En revanche, il y a aussi d’ardents défenseurs des réponses publiques pour transformer la situation en un aboutissement positif. Évaluez attentivement les avantages et les désavantages potentiels d’une réponse à un post négatif avant de vous décider.
• Ne répondez surtout pas si vous allez être agressif, et n’accusez jamais le commentateur d’être un imposteur. Prenez le temps de vous calmer avant de répondre.
• De manière générale, il serait judicieux d’adresser les problèmes dans un délai convenable et d’essayer activement de remédier à la situation.

5. Répondez de manière professionnelle. . Le fait de répondre de manière professionnelle et positive à un commentaire négatif peut même aboutir à une exprérience et un résultat positif.

• Même si vous ne changez pas la perspective du commentateur négatif, une réponse bien construite montre aux autres lecteurs que le sujet vous est important et que vous voulez créer des expériences positives.
• Si vous choisissez tout de même de répondre de manière négative ou critique, suivez ces conseils :

– Reconnaissez le problème ou la plainte en remerciant la personne d’avoir partagé leur avis.

– Démontrez que vous comprenez la personne et le problème.

– Demandez ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème.

– Expliquez les démarches effectuées par votre entreprise pour offrir la meilleure expérience client possible.

– Décrivez les démarches que vous allez prendre à la suite de la plainte.

– Offrez des incitations à donner une deuxième chance à votre commerce.

De nos jours, les entreprises sont plus vulnérables aux attaques en ligne que jamais. Prenez des démarches préventives pour optimiser les avis positifs et gérez les avis négatifs pour minimiser cette vulnérabilité.

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